مشتريانو ته د خدماتو وړاندې کول

سميع الله ايلم
۵.مې.۲۰۱۳
 



 لړ لیک

د سر خبری...............................................................................................................

یوه قضیه.................................................................................................................

مشتریانو ته د خدماتو په عرضه کولو کی اساسي ټکي.............................................................

هغه شیان چی د منفي تاثیر د رامنځ ته کولو سبب کیږي...........................................................

ټلیفون ته څنګه باید ځواب ورکړل شي...............................................................................

برښنا لیک ته په وخت ځواب وکړئ..................................................................................

د مشتریانو د خدماتو لس\"هو\" او \"نه\"!............................................................................

له ناراضي مشتریانو سره مفاهمه کول...............................................................................

له مشتریانو سره د ستونزو حلول....................................................................................

ابتکار کول...............................................................................................................

د غوره خدماتو د عرضه کوونکي ځانګړتیاوې.....................................................................

مشتریانو ته د غوره خدماتو د عرضه کولو ګټې...................................................................

پيرودونکو (مشتریانو) ته د خدماتو وړاندی کول:
د سر خبری:
پیرودونکو ته د خدماتو وړاندی کولو موضوع په لاندی وینا پیلوو چی ددی برخی مامورینو ته وایي: \" پیرودونکی مه هیره وه، ځکه چی هغه دی چی وظیفه لری.\"
زیاتره وختونه له مشتري سره په ډیری ګستاخی، ستړتیا، او بی تفاوتی سره برخورد کیږي. که مشتري ته سلام وکړی نو هغوی خوښیږي؛ که لږ ښه برخورد ورسره وکړی خپلو نورو ملګرو ته ستاسو د ښه برخورد کیسه کوي. تاسو باید په دی غره نه شی چی له مشتري سره مو ښه برخورد کړیدی بلکی له مشتري سره ښه برخورد کول خپل عادت وګرځوی او دا د هغه حق وګڼی.
د خپل ځان په اړه فکر وکړی، آیا په دی وروستیو کی چیری د پیر (خرید) لپاره تللي یاست؟ د کوم ډاکټر له معاینی خانی مو لیدنه کړیده؟ کوم بانک ته د پیسو اخیستلو لپاره مو مراجعه کړیده؟
که چیری ته له خپل مشتري سره ښه برخورد ونه کړی نو باور وکړه چی مشتري به دی بل ځای ته ځي او تاسو به پریږدي.


یوه قضیه:
علي پخپل ګاډي کی د یوی ډی وي ډي (DVD) اخیستلو لپاره د شپون د برقي سامان الاتو دوکان ته لاړ. علي چی کله دوکان  ته ننوته نو د دوکاندار دوه شاګردان یی ولیدل چی ډی وی ډیانی یی په الماریو کی ځای پرځای کولی؛ په لوړ غږ یی له یو بل سره خبری کولی او په زوره، زوره یی خندل.
نه چا علي ته ولیدل او نه یی هم ورڅخه پوښتنه وکړله چی څه شی غواړي چی مرسته ورسره وشي. علي یوه شیبه منتظر پاتی شو او بیا یی په دوکان کی له ولاړو شاګردانو  څخه وغوښتل که چیری د تلویزون په اخیستلو کی ورسره مرسته وکړي. یوه شاګرد بی له دی چی علي ته وګوري، په لاس یی یوی خوا ته اشاره وکړله او ویی ویل :\"هلته وګوره، تلویزونونه شته له هماغه ځایه یی خوښ کړه.\" د کوم ځای په لوري چی  علي ته اشاره شوی وه بلا ډیر تلویزونونه ایښودل شوي وو نو علي نه پوهیده چی کوم یو یی ښه، کوم یو یی متمایز او له نورو څخه یی ښیګڼی په څه کی دي.
کله چی علي تر یوه وخته پوری ودریده او څه معلومات یی ترلاسه نه کړای شول، له دوکان څخه ووت او لاړ!
تاسو د شپون د شاګردانو غلطی په څه کی ګوری؟ مخکی له دی چی پوښتنو ته وګوری، د قضیی له صورت څخه د هغوی اشتباهات وموی.

• : بی ادبه وو، نزاکت یی په نظر کی ونه نیوه.
• : مرسته یی ونکړله نو مشتري یی له لاسه ورکړ
• : خراب برخورد یی وکړ

د  شپون د دوکان په اړه د علي تاثرات څه وو؟

• هغه په دی پوی شو چی له ده څخه و شاګردانو ته د لوښو امبارولو ډیر اهمیت درلوده
• دویم دا چی د مشتري په توګه ورته علي کوم اهمیت نه درلوده

مشتریانو ته د خدماتو په عرضه کولو کی اساسي ټکي:



کله چی په خپلو کارونو بوخت وی او له کوم مشتري سره مخامخیږی نو داسی فکر مه کوی چی هغوی مو په کارونو کی مداخله کوي او یا مو د کارونو د ضایع کولو سبب ګرځي. که له خپلو مشتریانو سره ښه برخورد ونکړی نو باور وکړی چی هیڅ به مشتریان ونلرلی شی.
تل له خلکو سره هغسی برخورد وکړه څنګه یی چی د ځان لپاره خوښوی. مشتري ته د خدماتو په وړاندی کولو کی لاندی ټکي په نظر کی ونیسی:

• لومړی ګام: لومړی تاثر مهم دی
• نزاکت هیڅکله مه هیره وی
• برخورد هر شی دی
• اخلاقیات مه هیره وی

لومړی تاثر: لومړی تاثر هغه څه دی چی دی ستاسو مغز د لومړي ځل لپاره له یو چا څخه عکس اخلي او په ذهن کی مو ځای نیسي. په دی لومړي تاثر کی تاسو د یو چا له اعمالو او افعالو؛ پاکی او د کالیو د اغوستلو له طرز او ډول څخه؛ د هغه د ولاړی له طرز او برخورد څخه متاثره کیږي.
لومړی تاثر مهم دی او ښه ډیر مهم دی نو ځکه ورته ډیر پام وکړی.
i.                        ظاهري بڼه هغه څه ده چی مشتري له نورو ورته لومړی پام کوي:
په ظاهري بڼی کی لاندی موارد باید په نظر کی ونیول شي:

• د کالیو بڼه، منظموالی، صفایي، اوتو: په یاد ولری چی ستاسو د کالیو بڼه له هغه کار سره چی تاسو یی ترسره کوی باید برابرښت ولري؛ که چیری یو سړی مستري وي او سپین کالي یی په تن کړی وي نو مطمین اوسی چی څوک به د کار کولو غوښتنه ورڅخه ونکړي.  
• د ویښتو بڼه: منظموالی، ږمنځ والی، په ترتیب والی
• قد: د قد ټيټ والی او جږوالی منفی او مثبت تاثیر درلودلی شي
• جسامت: د پلورونکي د بدن غټوالی او ورکوټوالی په مشتري تاثیر ګذار دی
• غاښونه، بوټونه مو باید پاک او ځلیدونکی وي؛ له خولی مو باید بد بوی لاړ نه شي چی هسی نه د معلوماتو د ورکولو پرمهال هغوی در څخه مخ واړه وي.
• د دوکان او پلازا صفایی، ‌ډیزاین د لوښو په ښه ډول سره ځای پرځای کول؛ د نوی ټکنالوجی درلودل ټول په مشتري باندی اغیز کوي.

بانزاکته اوسی:

کله چی تاسو له یوه ځوان څخه اوری چی مننه، ژوندی اوسی؛ څنګه درسره مرسته وکړم نو خوند تری اخلی او زړه دی کیږي چی خبری ورسره وغځوی. کله چی ته له خلکو سره مثبت برخورد کوی نو هغوی په مینه درته مراجعه کوي؛ حتی که کوم شی در څخه وا هم نه اخلي بیا هم هڅه کوي چی اړیکی درسره ټینګی کړي.

• له مینه ناکو؛ مننه؛ ښه راغلاست؛ مهرباني وکړی  کلیمو څخه ګټه پورته کړی
• له ″ښاغلي″، میرمن، اغلی، مشر لقبونو څخه کار واخلی
• که د سړي پخپل نوم یی پوهیږی نو په نوم یی یاد کړه.
• د سر خوځولو په ځای له هو او نه کلیماتو څخه استفاده وکړه
• د خبرو پرمهال، له مشتري سره د مخامخیدو پرمهال په خولی موسکا لره.

برخورد هر شی دی:

که تاسو ډیر لایق، ډیر پُرکاره او یا هم ډیر زیاتی پیسی ولری؛ حتی که ډیر ښکلي یاست او یا هم مینه ناک وی؛ خو بیا هم دغه شیان ستاسو ژوند کی هر شی نه شي اخیستلی. ستاسو برخورد کولای شي چی سل درته پوره کړي.

اخلاقیات مه هیروی:

په عمومي ډول سره تاسو باید د ټولنی ارزښتونو او مقدساتو ته په درنه سترګه وګوری. د هغوی درناوی باید وکړی. په دی ډول سره به تاسو نه یوازی دا چی مشتري باندی محصول پلورلی وي بلکی د هغوی په زړه کی به مو لا ځای موندلی وي.





هغه شیان چی د منفی تاثر د رامنځ ته کولو سبب کیږي:

• د مشتري بی ځایه ځنډول
• د مشتري ټیلیفون ته په وخت ځواب نه ورکول
• د ″لطفاً″ او ″تشکري″ الفاظو نه کارول
• له مشتريانو سره په لوړ غږ او یا هم په داسی اواز خبری کول چی نه اوریدل کیږي
• موسکا نه کول؛ ځان قواره، قواره کول؛ تروش تندی نیول؛ او یا هم په فاصلی کی ځان نیول
• ټینګ لاس ورکول
• له مشتري سره په داسی ډول سره مکالمه کول چی ته په بل کار بوخت یی.

ټیلیفون ته څنګه ځواب ورکړو؟


ستاسو شخصیت او د کمپنی حیثیت مو مشتري ته په هماغه لومړني تماس کی معلومیږي چی تاسو او کمپنی مو څومره او څنګه له مشتري ته ارزښت ورکوی. د ټیلفون له لاری اړیکی نیول د پخوا په پرتله اوس ډیری موثره او کم مصرفه او کم وخت نیونکی دي.

 
مخکی به یو څوک کمپنی ته او یا له هغه ځایه چی کار به یی په کی بند وو پخپله لیدنه کوله خو اوس دا ستونزه حل شویده. که چیری په دریو زنګونو کی مو ټیلیفون اوچت نه کړ نو دا مشتري ته ښيي چی ستاسو اداره غیرمنظمه او ګډوډه ده.
همدا چی زنګ راغی، غوږی اوچت کړ او له سلام علیکم، سهار پخیر او یا هم ماسپښین پخیر څخه یی پیل کړی.


کمپني: سلام علیکم، زما نو علی دي! څنګه درسره مرسته کولای شم؟
د خپل ځان په معرفي کولو سره تاسو هغوی ته داسی سیګنال ورکوی چی تاسو ورسره صمیمي یاست. د مرستی په وړاندیز سره تاسو هغوی دعوتوی چی له تاسو سره په خلاص مټ خبری وکړي او د زړه غوټه درسره شریکه کړي.
ښه ډول به یی په لاندی ډول سره وي:
سلام علیکم، مننه چی د الماس جوسو کمپنی ته مو زنګ ووهه! زما نوم علی دي، څنګه کولای شم درسره مرسته وکړم؟
ځینی داسی ستونزی شته چی مخنیوی یی سخت دی او د مشتري د خفګان سبب کیږي خو لاندی لارښوونی درسره مرسته کولای شي چی ښه یی اداره کړای شی
غوږی په لاس کی لری:
که چیرته کومه داسی موضوع وي چی تاسو یی باید پوښتنه وکړی او یا یی هم په اړه معلومات ومومی او یا که موضوع داسی وه چی ډیر زر حل مومي نو له مشتري څخه وغواړی چی غوږی په غوږ کی ولري. کله مو چی موضوع حل کړله نو له مشتري څخه د ټیلیفون په غوږ کی له لرلو څخه مننه وکړی.
ټیلیفون بل ته ورکول:


که چیرته موضوع داسی وه چی باید ټلیفون بل چا ته ستاسو په اداری کی راجع شي نو له مشتري څخه لومړی وغواړی خوښه یی ده چی ټلیفون راجع شي او کنه.
او د راجع کولو دلیل یی هم ورته ووایی چی ولی تاسو د ده ټیلیفون بل چا ته راجع کوی.
پيغام واخله:
که چیرته مشتري زنګ وواهه او هغه کس چی مشتري غواړي ورڅخه معلومات ترلاسه کړي او هغه دم ګړی مصروف دی، یا نشته دی او یا هم کومه بله خبره ده نو مشتري ته ووایی چی همکار مو په غونډه، روزنیز ورکشاپ، کانفرانس کی بوخت دی.
خو دا هیڅکله مه ورته وایه چی همکار مو ناروغ او یا هم بوخت دی. که چیرته همکار مو په رخصتی وي نو بیا ورته ووایی چی نوموړی په رخصتی دی خو دا مه ورته وایی چی چیرته په رخصتی تللی دی.


د ټلیفوني اړیکی پای ته رسول:
څومره چی ټیلیفون ته ځواب ورکول مهم دي په هماغه اندازه یی بریالي پای ته رسول هم اړین دي.
ټیلیفوني اړیکه باید په داسی ډول سره پای ومومي چی د مشتري او ستاسو اداری ترمنځ په راتلونکی کی ښی اړیکی ټینګی شي او هغوی تل ستاسو اداری ته مراجعه وکړي.




ایمیل ته په وخت ځواب ورکړی:
اوسنی ټکنالوجي په دی توانیدلی چی د مشتري او کمپنی ترمنځ تیزی اړیکی رامنځ ته کړي. ټیلیفون، موبایل، ایمیل، پخوانی فکس(اوس هم کاریږي خو د پخوا په پرتله یی کاریدنه ډیره نه ده.)
که له یوی خوا برښنا لیک ستاسو او مشتري ترمنځ د اړیکو ټينګولو سبب کیږي خو له بلی خوا مشتري ستاسو د اداری حیثیت هم په دی ډول سره جاجوي.
که چیری د مشتري پوښتنو او غوښتنو ته په وخت ځواب ورنکړل شي نو پوی شه چی هغوی به خپله پوښتنه له کومی بلی کمپنی او یا هم بل چا سره شریکوي او له تا څخه به ځي.
ځکه چی خلک د وخت په اساس محدود دي او نشي کولای چی خپل وخت تاسو ته په انتظار تیر کړي.
څه باید وشي:       
۲۴ ساعتونو د ننه خپلو برښنا لیکونو ته ځواب ورکړی او په ورځ کی دوه ځلی خپل برښنا لیکونه ګوری چی که کوم برښنا لیک درته راغلی وي. کولای شی چی د خپل رقیب د مشتریانو د خدماتو کیفیت هم د برښنا لیک په واسطه معلوم کړی. له بیلابیلو برښنا لیکونو څخه ورته د جمعی، دوشنبی او پنجشنبی او جمعی په ورځ برښنا لیکونه ولیږی او وګوری چی ځواب درکوي که څنګه!
د مشتریانو د خدماتو لس \"هو\" او \"نه\"!
خلک به ګوری چی په سوداګریزی نړی کی په دوو رولونو کی را ښکاره کیږي یا به مشتري وي او یا به هم د خدماتو عرضه کوونکی.
دغه اړیکه به له ترسره کیدو څخه وروسته یا لا پسی غځیږي او یا به ماتیږي. لاندی لس داسی ټکي دي چی باید هیڅ ورڅخه استفاده ونشي ځکه چی د مشتري د زړه توری او یا هم مایوسی سبب کیږي:

″نه کیږي″، نخیر!

نه پوهیږم

دا زما کار نه دی/ زمونږ په شعبی پوری نه مربوطیږي

ته لږ چوپ شه!

اوس مهال بوخت یم!

یو ځلی بیا را ته زنګ ووهه

دا زما غلطی نه ده!

زما له مشر سره خبره وکړه

هو ته په حقه یی، هغوی غلط دي!

څه وخت یی غواړی؟

له \"نه\" کلیمی څخه استفاده مه کوی:

د ″نه″ کلیمه هیڅوک هم نه خوښوي. هڅه وکړه چی در څخه استعمال نه شي. دغه کلیمه تر ټولو ډیره مایوسوونکي، زړه تورونکی کلیمه ده نو ځان تری وژغوره. هغه څوک چی د مشتریان د خدماتو د عرضه کوونکي په تږګه دغه کلیمه کاره وي نو د پیغور سبب یی کیږي. دغه کلیمه یوه منفي، بی ثمره او سپکه کلیمه ده او که خبره لنډه کړو نو ویلی شو چی دغه کلیمه ماتی ښيي.
عموماً نه هغه وخت اوریدل کیږي کله چی نوی نظریه، او یا هم وړاندیز(پیشنهاد) مطرح کیږي. خو کیدای شي ځینی وختونه سړی مجبوریږي چی نه ووایي خو هڅه باید وشي چی نه په داسی ډول سره وویل شي چی مقابل اړخ ضربه ونه ویني. کولای شی چی ووایی: کوم شی چی زما وس کیږي ترسره یی کړم هغه دا دی چی ...
په دی ډول سره به نه دا چی هغه هم خپه نشي بلکی دا به احساس کړي چی تاسو د محدودیتونو برسیره هم ورسره مرسته وکړله.
2.                  نه پوهیږم:
کله چی تاسو وایی نه پوهیږم نو مشتري یی داسی تحلیلوي چی تاسو هغوی ته هغه معلومات چی هغوی یی اړتیا لري پیدا او برابر نکړای شول.
ښه به وي چی ورته ووایی: زه به په دی اړه تاسو ته معلومات پیدا کړم او څومره زرچی وشول زه به مو خبر کړم.
3.                  دا زما کار نه دی او زمونږ په شعبی پوری مربوط نه دی:
کله چی ته خپل مشتري ته کوم کار نشی کولای او یا یی هم ستونزه نشی حلولی نو د یو کتلست په توګه رول ادا کړی. او هغی شعبی څانګی ته یی رهنمایي کړی چی ورسره مرسته کولای شي او یا یی هم ستونزه حلولی شي.
4.                  غلي شی:
کله چی مشتري په غوصی وي او انتقادي بڼه یی خپله کړی وي، نو غوره ده چی ورته ووایی: زه بخښنه غواړم.
که چیرته ته ورته ووایی چی: غلی شه! چوپ شه!
نو مطلب دا چی هغوی دی لا پسی په غوصی کړل. کله چی مشتري خپل انتقادونه وکړي او خپل دلایل د هماغه غوصی په حالت کی بیان کړي نو پخپله چوپ کیږي.
د بخښنی غوښتلو څخه مطلب دا نه دی چی ته له مشتري سره په هغه څه کی چی وایي یی توافق لری بلکی هغه دلاسه کوی.
5.                  زه بوخت یم دا مهال:
که چیری نور مشتریان در ته زنګ وهي او یا هم له نورو سره په خبرو او یا یی هم په ستونزو حلولو کی بوخت یاست نو ور ته ووایی چی درته منتظر شي خو په ډیر ادبي ډول سره. هغوی منتظر او یا هم ټيلیفون په غوږ—hold  مه پریږدی. هڅه وکړی چی دا جمله مو له خولی څخه ونه وځي: زه ډیر بوخت یم!
6.                  ما ته وروسته بیا زنګ ووهه:
ددی مطلب دا دی چی تاسو په خپل مشتري او یا هم د هغه په کار کی ډیره دلچسپي نه لری.
ښه خبره ده چی تل پخپله مشتري ته تاسو زنګ ووهی ځکه چی تاسو د هغوی په وړاندی مسولیت لری او د هغوی مثبتو وړاندیزونو ته باید ځواب ووایاست.
7.                  دا زما مشکل نه دی:
که چیری مشتري په تاسو باندی په کومه برخه کی انتقاد لري، نو له ځانه دفاع مه کوی. که چیری تاسو په دفاع لاس پوری کوی، ددی پرځای چی ستونزه حل شي، ستونزه لا پسی اوږدیږي.
غوره به وي چی تاسو ووایی: \"ته ودریږه چی ددی ستونزی د حل په موخه زه څه کولای شم؟\"
8.                  که زمونږ له مشر سره خبره وکړی:
دا خبره له لسیزو د مشتریانو د خدماتو په برخه کی را څرخیږي. مشتري دی ستونزه لري او ته یی خپل مشر ته لیږی. غوره به وي چی ستونزه یی ته پخپله ورته حل کړی. او که چیری خبره ستاسو له مشر سره تعلق لري نو ددی پرځای چی هغه ته مشتري ور ولیږی، خپله ورشی او له هغه سره د مشتري ستونزه مطرح کړی.




9.                  هو ته په حقه یی، هغوی غلط دي!
د مشتریانو د خدماتو د برخی ځینی مامورین چی کله د مشتري لوری تند عکس العمل وګوري نو ددی پر ځای چی د مشتري د ستونزی په لاملونو کار وکړي، پړه په خپلو همکارانو اچوي. چی په دی کار سره نه یوازی ستونزه حل شوله بلکی د دفتر دننه لا پسی نوری ستونزی را وټوکیدلی.
10.              څه وخت یی غواړی:
عموماً مشتري د محصول لاس ته راوړل په داسی وخت کی غواړي چی د وخت له نظره واقعي نه وي. غوره به وي که چیری مشتري ته وویل شي:\"چی کله هم تیار شي، زه به درته زنګ ووهم!\"
د پورتنیو لسو مواردو د حل په موخه مرسته کوونکي یاداښتونه:

غلطه طریقه	مودبانه او صمیمی بدیل
زه نه پوهیږم	\"زه به یی وموم!\"
نه	\"هغه څه چی زه کولای شم....\"
دا زما کار نه دی	اجازه را کړی چی ددی موضوع سره په تړاو وړ کس درته وموم!
ته صحیح وایی، دا کار غلط دی!	زه ستا په زړه توري پوهیږم!
دا زما غلطي نه وه!	وګورو چی په دی اړه مونږ څه شی کولای شو!
څه وخت ته یی غواړی؟	زه به خپله ټوله هڅه وکړم.
غلی شه!	زه بخښنه غواړم.
زه اوس بوخت یم!	بس یوه دقیقه وخت را کړی!
ما ته زنګ ووهه!	زه به درته زنګ ووهم، ستاسو د ټیلیفون شمیره اخیستلی شم!

له ناراضي مشتریانو سره مفاهمه کول:


کله چی ستونزه پیښه شي نو د خدماتو کس تل یوه نه یوه بانه کوي. عمومي بانی په لاندی ډول دي:

• دا د کمپیوټر غلطي ده!
• دا زمونږ د بل مامور د غلطی له وجی شوی
• اوهو! دا خو د هغه بل ډیپارټمنټ د مشر له وجی دا کار شوی دی!
• دا د سیستم غلطي ده!
• اوهو! دا حکومتي سیستم همداسی وي!
• بس یاره، څنګه چی یی ګوری همداسی وي؛ بل قسم نشي کیدلی.

کله خو داسی ځواب اوری چی دغه ستونزه د هیچا هم نه ده خو د ټولو ده. دا ښه مشتري محوري او یا هم د خدماتو عرضه نه ده. ښه مشتري محوري دا وي چی د مشتري په وړاندی ځان مسول احساس کړي. او د هغوی په وړاندی ځوابګوی وي. او د مشتري د خوښولو په موخه اقدامات وکړي.
مخکی مو په دی خبری وکړلی چی کوم کلیمات باید استعمال کړو. خو اوس به په دی بحث وکړو چی څنګه له ناراضي مشتري سره مفاهمه وکړو ترڅو هغه راضي شي.

غوږ شی: قهر، غوصه او ناراضه مشتري ته غوږ شی او خبری یی په پوره حوصلی واوری.

بخښنه وغواړی: \"ددی کار له کبله بخښنه غواړم.\"، \"د زړه له کومی بخښنه غواړو.\" \"څنګه کولای شو چی په ګډه دغه ستونزه حل کړو؟\" \"له څیری دی معلومیږي چی څومره په غوصه یی!\"

مه مشاجره کوه او مه هم مزاحمت:

مزاحمت او مشاجره خبره لا پسی ورانوي. تر هغی چی مشتري خپلی خبری پای ته نه وی رسولي، مه یی خبری پریکوی او مه هم په خبرو کی ور لویږی.
4.                  خپله اداره له لاسه مه ورکوی! که چیری ته ارام اووسی او په ځان اداره ولری. غوصه او قهر دی له سترګو او مخ څخه ونه اوریږي. نو مشتري پخپله چوپیږي.


5.                  غلطي ومنی: که چیری کوم وړاندیز لری، ور یی کړی. که چیری کوم مشخص وړاندیز نه لری نو بیا ورته هغه اقدامات ووایه چی ته به یی ورته ترسره کړای شی خو هیڅکله د درواغو وعدی مه کوه. هغه څه مه وایه چی نه یی شی ترسره کولی.
6.                  مشتري د ستونزی په حلولو کی پخپله دخیل کړی: د حل په موخه، مشتري ته بدیلونه وړاندیز کړی. مشتریان په دی خوښیږي چی هغوی د حل د انتخاب په برخه کی ونډه ولري.
7.                  تعقیب: که چیری له مشتري سره دی د ستونزی د حل په موخه وعده کړی وي، نو د وعدو د ترسره کیدن تعقیب کړه. که چیری شوی وعدی ترسره نه کړی نو راتلونکی ځل به ستونزه له دی هم لویه شي.
8.                  مشتري مه خجالتوی: کیدای شي ځیني وختونه مشتري په غلطه وي او اشتباه تری شوی وي خو هیڅکله داسی حالت مه رامنځ ته کوی چی مشتري اداره په داسی ډول سره پریږدي چی په بشپړ ډول سره خجالت شوی وي او یا یی هم د خجالتی احساس کړی وي.
 



د مشتري د ستونزو حلول:
کله چی د مشتري شکایتونو ته غوږ اوسی نو مطلب دا چی تا د هغه ستونزه جدي نیولی ده:

• په پوره توجه سره خپل مشري ته غوږ نیسی. د مزاحمت هڅه مه کوی.
• له مشتري سره مشاجری ته مه ننوځی.
• د ستونزی په اړه بانی مه کوی. دا چی مشتري ستاسو توجه او پام هغی ستونزی ته اړولی دی نو مننه تری وکړی.
• د مشتري سره د خبرو پرمهال، په خبره پوره ځان پوهوی.

د مشتري د ستونزی حلولو پرمهال، لاندی ټکي په پام کی ونیسی:

• د بشپړو او پوره معلوماتو د ترلاسه کولو لپاره، له مشتري کافي او د اړتیا وړ پوښتنی وکړی.
• په جدي ډول ځان په دی پوی کړه چی مشتري څه شی در څخه غواړي.
• مشتري ته ښکاره ووایه چی څه ورته کولای شی او څه ورته نشی کولای.
• له مشتري سره له خبرو وروسته، چی  د کومو ټوکو په اړه توافق ته ورسیدلی او کومی وعدی دی وکړی نو فوراً یی عملي کړه او یا یی هم د عملي کولو په موخه لاس په کار شه.
• د مشتري هیلو ته له ځواب ویلو څخه وروسته وګوری چی آیا مشتري خوښ دی او کنه! قناعت یی حاصل شویدی او کنه؟

ابتکار کول:


ابتکار کول ددی سبب کیږي چی د مشتري د لا زیاتی خوښی سبب شي. ددی امکان شته چی هغه خپل ټول عمر له تاسو څخه خوښ اووسي.
لاندی مثالونو ته په دی اړه پام وکړی:

• هغه ټکسي چلوونکی چی تاسو ته دروازه پرانیزي او یا هم د شپی مهال تاسو ته منتظر پاتی کیږي چی روغ او جوړ مو خپل هدف ته ورسوي.
• هغه د کمپیوټر کار کوونکی چی ستاسو کمپيوټر در جوړه وي او اونی وروسته در ته زنګ وهي چی کمپیوټر مو کار کوي اوکنه.
• د موټرو د بارګین هغه کارکوونکی چی میاشت وروسته در ته زنګ وهي چی آیا موټر مو خو کومه ستونزه نه لري.
• د پیټرولو د پمپ هغه کس چی ستاسو د موټر آینه در مینځي او ستاسو تیل در ته اچوي.

د ښه خدماتو د عرضه کوونکي ځانګړتیاوی:

• په وخت اوسه، په وخت پوښتنو ته ځوابونه ورکوه؛ په وخت کار تسلیموه
• کړی وعدی د ترسره کولو په موخه تعقیبوه.
• څه خبره ده که د مشتري لپاره کیلومتر لاړ شی.
• خپل مشتري ته بدیلونه وړاندی کړه.
• له غوصه او قهرجنو مشتریانو سره همدردي ښیه
• له مشتریانو سره ښه برخورد کول د خپلی دندی مهمه برخه وګڼه
• له خپلو همکارانو سره داسی برخورد کوه ته وا چی مشتریان دی دي.
• مشتریانو ته خپل نوم او د اړیکو نیولو لپاره پتی ورکوه.

مشتریانو ته د غوره خدماتو د وړاندی کولو ګټی:

 

مشتري ته	عرضه کوونکی ته	اداری ته
رضایت	خوښي	مامورین نه تښتي ځکه چی کاروبار متداوم دی
متداومی اړیکی جوړول	له ځانه راضي والی	کم شکایتونه رسیدل
نور مشتریان خبرول	تکراري کسان بیا، بیا راتلل	د تولیداتو ډیریدل
	نوری واسطی موندل(مطلب دا چي راضي مشتریان ستاسو د ښو خدماتو خبر نورو ته رسوي او تاسو ته یی راجع کوي)	ښه کاري چاپیریال درلودل
	نیک شهرت	ډيره ګټه کول
	اوچت مورال