له ناراضي او عصبي مشتریانو سره مخ کېدل هغه تجربه ده چې ډېری کاروباریان یې لري. کله چې د خدماتو یا توکو د وړاندې کولو په برخه کې ستونزه یا نیمګرتیا رامنځته کېږي، د مشتریانو د شکایت غږ پورته کېږي. وروسته د هغوی غوسه ډېرېږي او د فریاد تر بریده رسېږي. د کوچنیو کاروبارونو ټول مالکین باید د مشتریانو دغه ډول شکایتونو ته ځواب ووايي؛ خو په بشپړ ډول یې مخنیوی اسانه کار نه دی.
لاندې اوو داسې لارې دي چې له تاسې سره د مشتریانو د غوسې په سړولو کې مرسته کولی شي.
۱. مشتري ته مو ووایی:« اجازه راکړی چې رامنځته شوې ستونزه په ګډه ورازوو.» دا ساده عبارت ستاسې پر مشتري خورا ډېر اغېز لري. له ناراضي مشتري څخه د ارزونې په غوښتلو سره هغه په دې موضوع کې نور فکر ته هڅوئ، د دې پر ځای چې د هغه غوسه نوره هم لوړه کړئ. په دې ډول به د ستونزې حل ته په ارامۍ لاره پیدا شي. پر دې سربېره له دې لارې تاسې مقابل اړخ ته پوهوی چې تاسې د هغه ستونزې او شکایت ته اهمیت ورکوئ او د حل په لټه کې یې یی. له مشتري سره دا بحث تاسې ته فرصت برابروي چې ستونزو ته غوږ کېږدی او د له منځه وړلو لپارته یې حللاره وړاندې کړئ.
۲. که مو ناراضي مشتري تېلېفون کړی وي ورته ووایی:« راځه چې په دې اړه مخامخ خبرې وکړو.» په دې ډول به ستاسې بحث اغېزناک او د کنټرول وړ وي.
۳. غوره ده چې له رامنځته شوې، ستونزې درېیم کس هم خبر شي. تاسې د ستونزې د حل لپاره له درېیم ګړي څخه چې « هغه کېدای شي ستاسې شریک وي او یا هم کوم بل کس وي» ګټه واخلی او په دې ډول خپلې ستونزې حل کړی. درېیم ګړي ته ستونزه توضیح کړی او په دې توګه کولی شی رامنځته شوي سخت شرایط بدل کړی. له درېیمګړي مو وغواړی چې د یوه بې پرې کس په توګه تر هغه بریده چې ممکن وي وضعیت و ارزوي، تر څو تاسې او مشتري مو دواړه قانع او رهنمايي کړي.
۴. مشتري ته مو ووایی:« اجازه راکړه چې وګورم د دې ستونزې د حل لپاره څه کولی شو.» د رامتځته شوې ستونزې هر اړخیزه ارزونه له تاسې سره مرسته کوي چې ژر او پر ځای حللاره وړاندې کړی چې د دواړو اړخونو د منلو وړ وي. د مناسبې حللارې وړاندې کول د دې سبب هم کېږي چې ستاسې په اړه د مشتریانو ناسم فکر بدل شي.
۵. د ستونزې د حل په اړه خپله د ناراضي مشتري نظر واورئ. له دې لارې په ګټې اخیستو کې باید هوښیار و اوسئ. که پوهېدی چې مشتري له تاسې څه غواړي او د هغه غوښتنه د منلو وړ نه وه، بیا پر دې لاره مه ځی. خو که داسې و چې تر اوسه د مشتري غوښتنه درته څرګنده نه وه، یا هغه خپله حللاره نه وه وړاندې کړې، تاسې ورته د حل مناسبه لاره وړاندې کړی. د دغه کار پر وړاندې ښايي مشتري داسې حللاره تاسې ته وړاندې کړي چې د شرکت لپاره به مو ډېر مالي زیان لري، نو په دغه ډول حالت کې هوښیاري په کار ده.
۶. داسې تګلارې وړاندې کړی چې رامنځته شوې ستونزه بیا تکرار نه شي. په دې ځای کې یو ځل بیا څرګنده کړی چې د مشتریانو نظریات او وړاندیزونه درته مهم دي او هغوی ته مو پام دی. تاسې به نه یوازې په دقت یوه حللاره وړاندې کوی؛ بلکې په بشپړ ډول به ډاډ ترلاسه کوی چې دا ستونزه به بیا نه تکرارېږي.
۷.تر څو مو چې وس کېږي د لومړي شخص جمع استفاده کړئ. د دې ترڅنګ چې د مشتري شکایت ته قانع کوونکی ځواب ووایی، دا هم مهمه ده چې په حللاره کې ځان ښکېل وښيی. « ستاسې» پر ځای د «موږ » د کلمې په کارولو سره هغوی ته څرګنده کړی چې تاسې یې ستونزې ته اهمیت ورکوئ.
ژباړه
دغه ليکنه په «هميانۍ» کې هم خپره شوې ده.
